Litiges de la consommation : publication d’une nouvelle directive européenne
À la suite de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, intervenu le 20 juillet 2025, la directive (UE) 2025/2647, publiée au Journal officiel de l’Union européenne le 30 décembre 2025, vient réformer le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC).
À la suite de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, intervenu le 20 juillet 2025, la directive (UE) 2025/2647, publiée au Journal officiel de l’Union européenne le 30 décembre 2025, vient réformer le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC).
Ce texte, vise à renforcer l’efficacité des procédures et à améliorer la lisibilité du dispositif tant pour les consommateurs que pour les professionnels.
Il adaptera le cadre existant aux marchés numériques, renforcera le recours au règlement extrajudiciaire des litiges (REL) dans le cas des litiges transfrontières et simplifiera les procédures.
L’un des apports majeurs de cette réforme concerne l’instauration d’une obligation, pour le professionnel, de se positionner sur sa participation ou non à la procédure de règlement extrajudiciaire dans un délai expressément fixé à 20 jours ouvrables.
Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe ou de circonstances exceptionnelles, sans pouvoir excéder trente jours ouvrables, le consommateur devant être informé de toute prolongation.
Dans le même temps, la directive précise que l’obligation pour le professionnel de se positionner ne s’applique pas dans certaines situations, notamment lorsque :
la participation du professionnel à la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) est rendue obligatoire;
l’entité de REL est en mesure de parvenir à une issue, sans le consentement du professionnel à participer à la procédure ;
le professionnel s’est engagé contractuellement à recourir à une entité de REL pour le règlement des litiges avec les consommateurs.
Enfin, la directive encadre également les conséquences d’une absence de réponse du professionnel dans les délais impartis : l’entité de REL peut alors présumer un refus de participation et décider de clore la procédure, après en avoir informé le consommateur.
Les conséquences juridiques de cette absence de réponse seront précisées par les législations nationales. Les Etats membres ont jusqu’au 20 mars 2028 pour transposer ces mesures en droit national.
Ces nouvelles dispositions renforcent la rapidité du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, tout en responsabilisant les professionnels et en offrant aux consommateurs une meilleure visibilité sur le traitement de leurs réclamations.